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省直机关2018年度服务大厅及 窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建 工作实施方案

编辑 : 机关工委点击率 : 8214日期 : 2018-05-04

       1.在窗口设置群众意见箱,开通群众意见反馈通道,形成与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

       2.窗口单位要以全流程、高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果同步监控、实时查询。

       3.面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建一支社会监督员队伍,不需重复聘请。



窗口岗位创建原则要求和参照标准


       一、原则要求

       做到“六个规范”:

       (一)服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

       (二)服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规,出现分歧冷静克制、妥善处理。

       (三)服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体,严谨客观、认真负责,办公文明、有序整洁。

       (四)服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

       (五)服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌;公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;设置工作人员岗位标识等。要具有一定的接待空间和必要的办公设备。

       (六)服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格廉洁自律。

      二、参照标准

       (一)服务受理零推诿

       1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

       2.做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

       3.设置岗位牌,佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。

       (二)服务方式零距离

       1.推行网络申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

       2.在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责,提供咨询服务和示范文本。

       (三)服务质量零差错

       1. 简化办事程序,提高工作效率。

       2. 工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。

       3.坚持工作高标准,依法依规,准确无误。

       4. 建立制度,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

       (四)服务结果零投诉

       1.设置群众意见箱,开通群众意见反馈通道,形成与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

       2.要以全流程、高满意度为目标,切实提高服务质效。



网络服务平台创建原则要求和参照标准


       一、原则要求

       做到“六个规范”:

       (一)服务态度规范:网络服务咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

       (二)服务语言规范:要求使用规范办公用语。网络工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规,出现分歧冷静克制、妥善处理。

       (三)服务行为规范:待人友善、严谨客观、认真负责。

       (四)服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

       (五)服务设施规范:网络服务大厅页面板块要清晰、栏目要齐全,网站要定期维护、保证畅通。

       (六)服务纪律规范:严格履行岗位职责,严格依法行政;接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

       二、基本标准

       (一)服务受理零推诿

       1.聚焦网上服务和一次性办结,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度。

       2.做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度、服务网址和咨询电话。

       3.网上服务人员要做到岗责分明、精准服务。

       (二)服务方式零距离

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