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省直机关2018年度服务大厅及 窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建 工作实施方案

编辑 : 机关工委点击率 : 5909日期 : 2018-05-04

       按照省委深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署,为了进一步提高省直机关窗口服务大厅及窗口岗位服务质量和工作效率,优化工作流程,实现由“政府管制、百姓服从”到“社会需要、政府服务”“群众需要、马上服务”的转变;实现从“管理”到“治理”的转变,不断优化营商环境,特制定本方案。

       一、总体要求

       落实全省整顿作风和集中整治专项工作会议精神,突出问题导向,坚持重点发力,深入推进“四零”承诺服务创建纵深发展。一是推动“四零”承诺服务创建由服务大厅向窗口岗位延伸;二是强化窗口队伍建设,提高窗口单位人员能力素质;三是推动线上线下同步创建,优化前置服务,再造工作流程,实现“最多跑一次”的目标;四是发挥党政机关在优化发展营商环境中的带头示范作用,不断提升服务质效,树立政府的良好形象;五是努力实现从审批到服务角色的转变,体现政府执政理念从市场主体和公众需求导向出发,提高治理能力。

       二、创建范围

       2017年度参加“四零”创建的102家中、省直单位。

       三、方法步骤

       (一)2017年首批开展“四零”创建的30家单位

       1.已创建的“四零”服务大厅,要按照“四零”标准,严格开展自检自查,做到制度再完善,承诺再兑现,责任再落实,要求、标准再达标,切实起到典型示范作用;

        2.没有创建的服务大厅,要按照“四零”标准制定创建计划,认真开展创建,学习借鉴已创建服务大厅的经验做法研究制定“四零”创建标准,积极开展创建工作,简化流程、规范服务,做到态度、语言、行为、效能、设施、纪律“六个规范”,从制度、设施、服务上达到“四零”大厅标准。

       (二)2017年第二批启动的72家单位

       凡设有服务大厅的单位,都要比照“四零”创建的标准进行创建,制定措施、统一标准,积极创建。

       (三)窗口岗位

       102家单位都要把具有管理、审批、服务职能的机关处室和直属单位确定为窗口岗位,按照服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”标准,确定窗口岗位要求,积极开展“四零”承诺服务创建。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度,树立“人人是窗口、处处是窗口、事事是窗口”的理念,优化前置服务,再造工作流程。

       (四)门户网站

       各单位要运用门户网站和现代化信息手段,探索“互联网+大数据+政府”的服务方式,线上线下同步开展创建,实现“网上办、快递送、不见面”和“最多跑一次”的目标,使互联网从“工具”属性向提供信息服务和平台服务延伸,发展成为政府智慧治理的施政平台。

       (五)突出重点行业

       按照窗口突出问题专项整治工作方案要求,公安、国税、地税、住建、民政、人社、国土、工商、环保等9个行业系统在发挥示范作用、抓好本省直服务大厅、窗口岗位创建的同时,还要指导本行业系统“四零”创建工作。

       四、推进措施

       (一)加强领导。各部门要把“四零”承诺服务创建作为转变政府职能、优化营商环境的重点来抓,强化领导、制定方案、成立机构、确立标准,明确服务大厅和窗口岗位,做到既有部署又有检查和责任落实。

       (二)时间节点。(1)已经创建的服务大厅,5月底前要完成自检自查,差缺补漏、巩固成果;(2)新开展创建的服务大厅,8月底前都要完成创建工作,并在媒体和门户网站上公布服务大厅、向社会做出公开承诺,建立长效机制、形成常态;(3)窗口岗位,9月底前各单位都要明确窗口岗位、窗口岗位标准、窗口岗位承诺,完成创建工作,并在门户网站和媒体上公布窗口岗位,作出公开承诺;(4)部门门户网站,7月底前各单位要对照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和省政府有关要求,融合升级平台渠道,创新网上服务模式,全面公开服务信息,规范网上政务服务平台建设。认真查找差距和不足,规范网上服务事项,优化网上服务流程,推进服务事项网上办理。

       (三)建立即时评价、社会监督体系。一是每个服务大厅都要设置满意度即时评价系统,进行现场评价,每季度收集、汇总群众评价情况。二是作风评议组统一在东北网设置各单位窗口岗位服务满意度网络评价系统专栏,进行网上评价,评价具体到事到人;设置网络举报箱,对举报的线索、反映的问题、定期研究提出的合理意见,及时处置、限期回复。三是要在部门门户网站开设置本单位窗口岗位满意度网络评价系统,保证群众可以随时对窗口岗位服务情况进行评价。

       (四)强化服务大厅、窗口岗位队伍建设。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向,选优配强窗口工作人员,切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口工作,优秀的优先提拔使用,不胜任的及时调整。教育引导窗口服务人员爱岗敬业,履职尽责,不断提高素质、业务技能和服务水平,促进窗口形象全面提升。

       (五)明确责任严格考核。一是对服务大厅、窗口岗位未落实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责任。二是对服务大厅、窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致群众有意见、反映大、造成严重后果的,要“一问三责”,既要追究具体办事人员责任,又要追究直接责任人和主要责任人责任。三是要将群众反映和检查中发现的问题,作为年终综合评价的依据。

       (六)抓好检查验收。一是作风评议组要抓好年中工作检查,9月份开展督导推进,树立典型,注重发挥正面典型引领作用和反面典型警示作用,正面典型及时宣传,反面典型通报曝光。二是年终采取横向交叉互检、以下评上、召开现场会等方式,结合满意度即时评价(网络满意度评价)、交叉互检横向评价、作风评议组日常检查评价情况,对服务窗口和窗口岗位服务情况进行综合评价,进行检查验收。

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